견적서는 예약이 아닙니다.
Henry Kim ·
20초짜리 광고를 하나 만들었습니다. 견적서가 발송된 후 정비소에서 어떤 일이 벌어지는지에 대한 이야기입니다.
"견적서 보냈어. 끝인가?" 보냈습니다. 과연 일이 끝난 걸까요? 아닙니다. 아무도 후속 조치를 하지 않았습니다. 하루, 이틀, 사흘. 작업은 멈춰 섭니다. 거절당한 게 아닙니다. 멈춘 것입니다.
착각은 여기서 시작됩니다. 정비소에게 견적서는 끝입니다. 진단, 견적 산출, 설명까지 모두 끝났으니까요. 하지만 고객에게 견적서는 시작입니다. 이제 고민이 시작되는 것이죠. 정비소가 '끝났다'고 느끼는 바로 그 순간, 고객의 결정은 이제 막 출발선을 떠나고 있습니다.
Saskatoon에서 자동차 마케팅을 하면서 매일 이 숫자를 지켜보았습니다. 858건의 문의, 182건의 예약. 5명 중 4명이 중간에 사라졌습니다. 정비소가 별로여서가 아닙니다. 견적서는 나갔지만, 그 뒤로 아무런 소식이 없었기 때문입니다. 고객이 거절한 것도 아닙니다. 바빴거나, 잊었거나, 미루었을 뿐입니다. 그 사이, 먼저 다가간 정비소가 그 일을 가져갔습니다.
광고에서 Folo는 문자를 한 통 보냅니다. "안녕하세요 Alex 님, 브레이크 수리를 진행하실지 확인차 연락드렸습니다. 혹시 궁금한 점이 있으신가요?" 부담을 주는 게 아닙니다. 확인해 보는 것입니다. 이름, 특정 작업, 질문 하나. 멈춰 있던 일이 다시 움직입니다. 예약 확정, 화요일 오전 11:00. 견적서가 캘린더에 안착하는 순간, 그것은 매출이 됩니다.
팔로업(Follow-up)은 기술이 아닙니다. 타이밍과 기억의 문제입니다. 일하면서 사흘 전 견적서를 일일이 기억해 내는 것은 사람이 할 일이 아닙니다. 절대로 잊어버리지 않는 무언가가 해야 할 일입니다.
현재 활발히 개발 중입니다. 30일 파일럿 프로그램을 통해 바로 이 장면을 가장 먼저 테스트해 볼 계획입니다.
지금 여러분의 정비소에는 사흘째 방치되어 있는 견적서가 몇 건이나 있나요?