고객이 당신의 매장에 대해 ChatGPT에 물어보았습니다.
고객은 당신에게 직접 묻기 전에 ChatGPT에 매장에 대해 먼저 물어보았습니다. 어제 OpenAI가 'Businesses in ChatGPT' 기능을 출시했습니다. 이제 매장은 ChatGPT 내에서 운영 시간, 제공 서비스, 가격, 재고 등의 프로필을 직접 등록하고 관리할 수 있습니다. 또한 ChatGPT가 지난 28일 동안 당신의 매장을 얼마나 자주 언급했는지도 보여줍니다. 이것이 왜 중요할까요? 고객의 '첫 번째 질문'이 던져지는 위치가 바뀌었기 때문입니다. 새스커툰(Saskatoon)에서 자동차 그룹 마케팅을 총괄하던 시절, 저는 예약이 어디서 결정되는지 배웠습니다. 광고가 아닙니다. 바로 '첫 번째 대화'에서 결정됩니다. 고객이 묻고, 매장이 답하면, 예약으로 이어집니다. 그런데 이제 그 첫 번째 대화가 ChatGPT 안에서 이뤄지고 있으며, 그 자리에 매장은 동석하지 못하고 있습니다. 수년 전 Google Maps도 같은 변화를 불러왔습니다. 고객들은 홈페이지를 방문하기도 전에 지도 카드와 별점을 먼저 확인했습니다. 잘못 기재된 영업시간 하나 때문에 엉뚱한 시간에 문의 전화가 걸려오곤 했죠. ChatGPT는 그다음 단계입니다. 지도는 정보를 '보여주었지만', ChatGPT는 '답변'을 합니다. 정보를 보여주는 것과 직접 답하는 것은 완전히 다릅니다. 답변에는 판단과 평가가 담기기 때문입니다. OpenAI는 프로필을 등록한다고 해서 검색 순위나 매출이 보장되는 것은 아니라고 말합니다. 에이전트는 아직 결제나 예약을 처리할 수도 없습니다. 캐나다 매장도 프로필을 등록할 수는 있지만, Business Agent 기능은 현재 미국에서만 지원됩니다. 언급 횟수가 곧 고객을 의미하는 것도 아닙니다. 그러니 지금 해야 할 일이 거창한 것은 아닙니다. 사실관계를 확인하고, 잘못된 점을 바로잡고, 고객이 실제로 묻는 질문에 대한 답변을 당신만의 언어로 직접 작성해 두는 것입니다. 매장은 더 이상 스스로 첫인상을 온전히 만들어내지 못합니다. 고객이 묻고, ChatGPT가 답합니다. 그 답변 속에서 내 매장이 어떻게 표현되는지 스스로 챙기지 않는다면, 아무도 대신 신경 써주지 않을 것입니다. 고객이 ChatGPT에 당신의 매장에 대해 물어볼 때, 과연 누가 대신 대답하고 있습니까?